Na estratégia geral de branding, usamos o termo brand advocate para designar consumidores que são tão engajados e confiantes na relação construída com algumas marcas que chegam a agir como verdadeiros advogados das mesmas, promovendo suas ideias, produtos, serviços e, eventualmente, defendendo-as quando são indagadas ou criticadas por algo que não saiu como deveria. Na área de serviços em saúde, a um termo semelhante para designar o mesmo tipo de comportamento: é o chamado paciente embaixador.
O processo de construção de marca na saúde está sempre ancorado em dois fatores fundamentais: credibilidade e confiança. Todas as esferas do gerenciamento em saúde deveriam funcionar orientadas para estes fatores. Logo, o nosso paciente embaixador será aquele que passou pelo serviço em saúde e está absolutamente convencido da sua qualidade e confiabilidade, a ponto de recomendá-lo para outras pessoas quando estas estiverem em busca de um profissional.
Identificar os pacientes que de fato confiam e acreditam em nosso trabalho, bem como os elementos e fatores da prestação de serviço que ajudaram na construção desta percepção é uma tarefa fundamental para a gestão de serviços. Será que entendemos e visualizamos os elementos que consolidam este relacionamento com o público, a ponto de transformá-lo em embaixadores (ou brand advocates, na linguagem geral de marketing)? Que tal começar a olhar com um pouco mais de atenção para estes fatores?
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Postado por Bruno Garcia
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