#MEDICALBRANDING: A gestão do paciente como foco da marca

cliente-customer-success-sucesso-plugcrmTodo o planejamento de um serviço de saúde deve girar em torno do paciente. Em última instância, ele é o ponto máximo, o clímax do serviço, na medida em que tudo é pensado e estruturado para atendê-lo. Bom, pelo menos deveria ser assim.

A gestão do paciente é uma das esferas que deve estar no coração da administração de um serviço de saúde. Tudo o que é pensado a nível de processos, de atendimento, de comunicação, de entrega e proposta de valor, vai derivar desta visão central.  Inclusive decisões administrativas que podem, no senso comum, passar muito longe ou não ter qualquer correlação com o público atendido.

Gerenciar o paciente significa entender as suas necessidades e colocá-las como prioridade nas operações diárias de um consultório, clínica ou hospital. Entregar valor e criar um relacionamento positivo em todos estes momentos de interação vai garantir a construção, tijolo por tijolo, de uma marca sólida e sustentável a médio e longo prazo.

Também é importante ressaltar que colocar o paciente no centro da estratégia não significa que ele terá sempre razão ou que o serviço deve ser subserviente a todos os seus caprichos. Isso não indica uma boa estratégia de gestão do paciente. Ao contrário, costuma indicar a ausência de uma estratégia (e também de comando).

Falaremos mais sobre isso na próxima!

Postado por Bruno Garcia

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#MEDICALBRANDING: Marca como recurso visual x Marca como recurso gerencial

rc-brand-design-mockupO entendimento tradicional sobre marca a coloca sempre como um recurso absolutamente visual, unindo nome e elementos gráficos, identidade visual etc. Porém, esta concepção de marca a coloca como um termo acessório à estratégia. Depois de todo o planejamento feito, a marca e desenvolvida como a “cereja do bolo”, que coroa tal planejamento, criando um elemento que seja simpático, visualmente atraente e com um nome fácil de decorar.

Este entendimento tradicional vigorou (e ainda vigora em muitos setores) por atender a uma demanda básica de qualquer negócio que e tornar-se reconhecido pelo público em geral e seus consumidores. Porém, ele não consegue atender a uma demanda mais recente em relação a estratégia, que é agregar valor e construir um conjunto de associações positivas, consolidando uma proposta diferenciada para o público. Neste sentido, a marca hoje precisa nascer junto com a estratégia.

Ela deixa de ser um recurso acessório para estar no centro do planejamento. Como acessório, a marca tradicional funciona apenas como link entre alguém que faz algo (um produto ou um serviço) e o público, que se recorda dela e de sua oferta. No sentido mais amplo (e estratégico), a marca passa a representar e tangibilizar para o público todos os seus atributos positivos e propostas de valor, sejam técnicas, funcionais ou emocionais.

Para realizar uma verdadeira estratégia de Branding, precisamos entender marca por esta perspectiva gerencial, colocando-a no centro da estratégia. Ao invés de pensar a marca no final do processo, ela deve ser construída antes, pois toda a estrutura gerencial, de atendiento ao cliente e de prestação do serviço em si será desenvolvida a partir dela.

Postado por Bruno Garcia

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#MEDICALBRANDING: Branding, por que devo pensar sobre isso?

BrandingBranding é o termo em inglês para designar a disciplina de gerenciamento de marcas. Oriundo do termo Brand (marca), ele identifica também um campo de estudos que ganhou muita força nas últimas décadas, em especial a partir dos anos 1980, quando surgiram os primeiros esforços estruturados para contabilizar o real valor das marcas enquanto ativos dentro de empresas de todos os portes.

Hoje, o Branding deixou de ser uma disciplina acessória ao marketing ou mesmo ao planejamento estratégico de um negócio para ser transversal a todas elas, de maneira que para uma empresa focada na diferenciação via proposta de valor, é impossível estruturar um plano de negócios completo sem passar pela estratégia de marca (ou branding).

Mas ainda resta a pergunta: em um negócio voltado para a saúde, deveríamos também dedicar tempo e esforços para o desenvolvimento de uma política estruturada de Branding? Com certeza sim! Embora ela não venha a ser tratada da mesma maneira que em uma grande empresa de bens de consumo, pensar no branding para uma empresa de serviços, independente do seu porte, significa pensar em como gerenciar todas as esferas deste serviço para tangibilizar para o seu paciente aquilo que a sua marca pretende entregar.

É estratégico para os resultados que produz, porém se enquandra em um nível gerencial e até mesmo operacional para a sua aplicabilidade. A partir do momento que defino a estrutura da minha marca, fica bem mais fácil estruturar pontos práticos referentes a tudo o que eu faço enquanto prestador de serviço, no sentido de entregar o valor prometido.

Então, vale a pena falar (e pensar) sobre branding!

Postado por Bruno Garcia

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